Le ottime relazioni con i pazienti sono la chiave per ottenere risultati di successo. Ecco come iniziare a costruirle oggi.
La gestione di uno studio odontoiatrico di successo richiede la padronanza dell’odontoiatria ma anche quella della conduzione aziendale. Le capacità comunicative possono aiutare il dentista ad eccellere in entrambe le arene, eppure questa “capacità trasversale” è spesso vista come un aspetto secondario nei curriculum dei dentisti, se è presente del tutto. In questo articolo riflettiamo sul valore delle capacità comunicative nella pratica odontoiatrica ed esploriamo le strategie fondamentali di comunicazione basate sull’evidenza per migliorare il rapporto tra dentista e paziente.
In un recente sondaggio di Septodont, abbiamo chiesto ai dentisti quali siano i loro maggiori problemi quotidiani nella pratica. Indipendentemente dal luogo, dal tipo di pazienti e dalle modalità di finanziamento delle cure di quest’ultimi, i dentisti hanno riferito invariabilmente le stesse problematiche di base:
Ciascuno di questi problemi può influenzare la qualità delle cure e gli esiti del trattamento, oltre alla soddisfazione professionale del dentista e i profitti della clinica. E tutti possono essere, almeno in parte, evitati o risolti ricorrendo ad efficaci capacità comunicative.
Una buona comunicazione tra paziente e dentista è associata a:
Senza dubbio i dentisti hanno familiarità con le capacità comunicative di base quali il contatto visivo, il linguaggio del corpo aperto, il tono positivo e l’ascolto attivo. Ora esamineremo alcune strategie che non vengono applicate comunemente, ma che possono aiutare i dentisti a fare leva su capacità comunicative di base e contribuire a migliorare l’interazione con il paziente.
Nonostante tutti gli sforzi, i ritardi sono un dato di fatto nella pratica odontoiatrica. Appuntamenti che richiedono più tempo del previsto, trattamenti che non vanno come pianificato, emergenze che sopravvengono… Non possiamo evitare tutto questo, ma possiamo informarne il paziente.
Non tenere informato un paziente in attesa equivale a comunicare che il tempo del dentista è più prezioso del suo. Invece, si può adottare un approccio del genere:
Prima di chiedere al paziente informazioni sul suo stato di salute orale, informarsi sul suo benessere generale e prendere nota di eventuali circostanze personali o evenienze importanti. Ricordarsi di chiedere le stesse informazioni anche alla visita successiva.
Questo piccolo gesto aggiunge qualche minuto alla visita, ma comunica al paziente che vale molto più di una semplice voce di bilancio dello studio. Contribuisce a costruire una relazione autentica con il paziente, che questi sarebbe riluttante a perdere e a ricostruire con un altro dentista. Rafforza il messaggio che il dentista ha a cuore gli interessi del paziente e aumenta la sua fiducia nei consigli del dentista. Inoltre, consente di ottenere una serie di preziose informazioni sui fattori che potrebbero influire sullo stato di salute orale del paziente e sul successo del trattamento, come, ad esempio, fattori di rischio, fattori di stress sociali/familiari oppure ostacoli all’aderenza al trattamento. I pazienti spesso non sanno che questo genere di informazioni è importante, quindi il dentista ottiene informazioni preziose che altrimenti perderebbe.
Quando è il momento di parlare del trattamento, è importante definire un programma con il paziente, in modo che sia possibile comunicare chiaramente i reciproci obiettivi e dare priorità alle preoccupazioni reciproche.
In vari contesti clinici, si è dimostrato che questa pratica cooperativa di definizione di un programma aumenta la soddisfazione di paziente e medico, limita le domande “nascoste” o dimenticate durante la visita e migliora i risultati del trattamento. Ciò contribuisce ad avere un trattamento efficace, pazienti più sani e dentisti più soddisfatti.
Gli studi indicano che durante questa definizione iniziale del programma, i medici interrompono i pazienti entro 18-23 secondi dalle loro affermazioni iniziali. I ricercatori avvertono che i pazienti possono percepire questo comportamento come se il medico esercitasse il controllo e possono interrompere la visita in un momento successivo con le loro domande non sollecitate. Affinché la definizione del programma sia efficace, è importante che il paziente abbia la possibilità di essere ascoltato attentamente.
Una consulenza odontoiatrica di successo è una collaborazione tra due esperti. Mentre il dentista è l’esperto indiscusso della salute dentale, il paziente è l’esperto del modo in cui il trattamento odontoiatrico si adatta alla sua vita. È importante riconoscere questo aspetto e trattare i pazienti come esperti.
Per alcuni pazienti, la migliore linea d’azione clinica non è necessariamente la migliore linea d’azione pratica. È importante sollecitare attivamente l’esperienza del paziente, chiedendo informazioni sul modo in cui i trattamenti proposti si adatteranno al suo stile di vita, ai suoi impegni e alle sue circostanze familiari. È utile anche identificare eventuali problemi oppure ostacoli all’aderenza al trattamento e incoraggiare il paziente a collaborare per individuare insieme soluzioni e alternative.
L’empatia è uno degli strumenti di comunicazione più efficaci che un dentista possa utilizzare. Tuttavia, visitare regolarmente pazienti sofferenti e vulnerabili comporta fare i conti con la consapevolezza che aiutarli potrebbe significare infliggere ulteriore dolore. Il peso emotivo può rendere i dentisti insensibili o indifferenti verso quello che il paziente prova.
Questo meccanismo distruttivo nel modo di affrontare la situazione viene spesso definito “affaticamento da empatia/compassione”. Non solo contribuisce all’esaurimento clinico, ma ha un impatto negativo sul rapporto tra dentista e paziente. Difatti,alcuni studi hanno scoperto che l’empatia è così importante per i pazienti che questi percepiscono la mancanza di empatia come l’elemento alla base di molti errori medici e la considerano un fattore importante nella loro decisione di citare in giudizio per negligenza.
Per la propria salute, per quella dei pazienti e per gli interessi dello studio, è fondamentale che il dentista adotti misure per prevenire o gestire l’affaticamento da empatia e l’esaurimento. Può essere d’aiuto attuare un programma completo di gestione del dolore, riducendo il dolore, la paura e l’ansia nei pazienti e alleviando il proprio carico emotivo. Septodont può aiutare a raggiungere questo obiettivo con il suo portafoglio di prodotti leader a livello mondiale per la gestione del dolore dentale.
Le domande rappresentano un’opportunità per coinvolgere il paziente nella sua cura, aiutarlo a comprendere il trattamento, creare fiducia e gestire le aspettative. È importante trovare il tempo per le domande, perfino incoraggiarle, e rispondere in modo aperto e sincero.
Ovviamente, comprendiamo che non sia l’ideale avere un paziente che pone domande eccessive. Per trovare il giusto equilibrio, è utile leggere il nostro articolo Comprendere e gestire il paziente inquisitore, in cui discutiamo perché alcuni pazienti hanno la tendenza a porre domande eccessive e come sia possibile comunicare con loro con successo.
Una comunicazione efficace implica l’adattamento del proprio stile alle esigenze specifiche di ciascun paziente, ma tali esigenze possono variare ampiamente tra le diverse popolazioni di pazienti.
Uno studio ha scoperto che i bambini rispondono meglio all’empatia, al ragionamento dettagliato e alla comunicazione sensoriale, come ad esempio dimostrazioni tattili e visive. Un altro studio ha riscontrato successo con l’ascolto riflessivo, l’elogio descrittivo e l’assertività che rivela sé stessi (condivisione proattiva con il paziente di informazioni su sentimenti ed esperienze rilevanti del medico).
Per i pazienti anziani, la ricerca supporta una serie completamente diversa di tattiche di comunicazione. Questa include la preparazione di un programma (vedere par. 3), l’ascolto attento, le domande a risposta aperta e le istruzioni scritte.
Anche se il trattamento è stato illustrato in anticipo, è utile continuare a spiegare cosa si sta facendo e perché. Accertarsi ogni tanto che il paziente sia ancora a proprio agio e disposto ad andare avanti, utilizzando segnali prestabiliti e aspettando il consenso affermativo prima di procedere. Questi piccoli gesti trasmettono il rispetto del dentista per i pazienti e ricordano a questi ultimi che hanno il controllo su quella che potrebbe essere un’esperienza difficile.
Anche se la prima impressione dell’appuntamento è importante, l’ultima impressione è quella che il paziente ricorderà maggiormente. Ciò significa che gli ultimi minuti della visita sono importanti quanto i primi.
Bisogna resistere alla tentazione di affrettare il paziente, anche se la sala d’attesa è piena. Prestare ai pazienti completa attenzione, consentire di porre eventuali domande finali prima di concludere e ringraziarli per il loro tempo sono aspetti fondamentali. Se hanno bisogno di organizzare il pagamento o le visite di follow-up, accompagnarli personalmente alla reception per affidarli al personale addetto.
Un’esperienza eccellente con il dentista può essere completamente oscurata da un’esperienza negativa con un altro membro dello staff. Accertarsi che tutti i collaboratori rispettino gli stessi standard elevati di comunicazione, ricorrendo a formazione e tutorato se necessario.Opzioni di configurazione per Aperto
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