Contiene questa nuova prospettiva sanitaria la chiave per gestire le aspettative irrealistiche dei pazienti?
Un paziente con aspettative non soddisfatte lascia il tuo studio insoddisfatto e diffonde l’opinione a tutti i suoi conoscenti. Non torneranno, o peggio, tornano più volte alla ricerca dell’impossibile. E, nei casi peggiori, aumenteranno la loro insoddisfazione a un livello superiore. Se hai fatto tutto il possibile per fornire un servizio eccellente, questa è una pillola difficile da ingoiare. Discutiamo qui su cosa può insegnarci una recente prospettiva in ambito sanitario sulla gestione dell’eterno problema delle aspettative non realistiche.
Come dentista, sicuramente conosci il problema dei pazienti con aspettative non realistiche. Secondo un recente sondaggio condotto da Septodont, questo gruppo di pazienti continua a rappresentare uno dei più difficili da gestire per i dentisti. In effetti, un numero significativo di professionisti ha spiegato di ritenere il trattamento di tali pazienti come uno degli aspetti meno gradevoli del proprio lavoro.
Stai seguendo tutti i protocolli consolidati per gestire le aspettative: comunichi chiaramente, mostri empatia, cerchi di costruire un rapporto. Eppure alcuni pazienti vogliono ancora l’impossibile e finiscono per andarsene insoddisfatti. Perché? La risposta potrebbe risiedere in ciò che accade prima che il paziente arrivi a sedersi sulla poltrona del dentista
Escludendo le cure di routine, un paziente di solito è spinto a fissare un appuntamento con te per uno dei seguenti motivi:
In entrambi i casi, il paziente sta già sperimentando un certo livello di sofferenza quando inizia a prendere contatto con te. Tra il primo momento e quello in cui arriva sulla tua poltrona, possono accadere molte cose importanti senza il tuo intervento.
Quando vedi il tuo paziente, quest’ultimo ha già avuto più volte a che fare con il tuo studio. Ha cercato i dettagli di contatto, prenotato un appuntamento, fatto il check-in con il tuo personale della reception, si è seduto nella tua sala d’attesa e forse ha già avuto un primo colloquio con il tuo staff.
Sembra tutto abbastanza chiaro e semplice, vero? Tuttavia, un articolo del 2019 sul British Journal of Medical Practitioners (BJMP) offre una prospettiva molto diversa su questa esperienza.
Alcuni autori come Crisafulli et al. descrivono come questi innocui momenti di contatto rappresentino in realtà una serie di minacce psicologiche per i pazienti. Queste cosiddette situazioni di “lock-in” sono quelle in cui un paziente si sente obbligato ad osservare certe regole per ottenere la cura desiderata, ma di conseguenza sente anche che il suo senso di controllo o la sua autonomia vengono messi in discussione.
In un ambiente odontoiatrico, queste situazioni di “blocco” potrebbero includere:
Apparentemente secondarie, queste situazioni possono sommarsi per creare un tipo di paziente che avverte una significativa perdita di autonomia personale. Se a questo aggiungiamo la vulnerabilità che circonda qualsiasi procedura odontoiatrica, in particolare quella provocata necessariamente dal dolore o da un’immagine di sé negativa, è facile capire perché alcuni pazienti sono pronti all’insoddisfazione prima ancora di raggiungere la poltrona.
Quando lo fanno, Crisafulli et al. citano una serie di ulteriori potenziali minacce dal punto di vista del paziente:
Questo non significa che tu sia colpevole di quanto descritto sopra! Ma in assenza di conoscenza clinica, i pazienti sono inclini a fare supposizioni sulle tue motivazioni e sulla tua logica professionale. Più il paziente si sente “minacciato”, più negative saranno queste ipotesi.
Cosa succede allora quando devi dare una notizia sgradita o riportare le aspettative di quel paziente in linea con la realtà?
Secondo Crisafulli et al., le minacce psicologiche attivano meccanismi di coping come la ritorsione contro l’operatore sanitario nel tentativo di riprendere il controllo. In ambito odontoiatrico, questo potrebbe manifestarsi come rifiuto del tuo giudizio clinico, resistenza all’accordo e “ribellione” contro le tue raccomandazioni. In altre parole, i pazienti rifiutano di gestire le loro aspettative.
Al di là dell’ovvio consiglio “comunicare in modo chiaro e costruire un rapporto di fiducia” la prospettiva della minaccia offre alcuni modi utili per affrontare la gestione del paziente.
1. Riconoscere e affrontare in modo proattivo le “minacce”
Alcune delle “minacce” descritte da Crisafulli et al., come i tempi di attesa, sono in certa misura inevitabili. Altri invece, come la formazione del personale dello studio, sono ampiamente sotto il controllo del dentista. Concentrati sulla formazione e sii aperto e onesto riguardo ai tempi di attesa prima che i tuoi pazienti abbiano la possibilità di percepirli negativamente.
2. Richiedi attivamente degli input
Non tutti i pazienti si sentiranno sicuri nel mettere direttamente in discussione o nell’essere in disaccordo con le raccomandazioni sul trattamento. Per evitare uno scenario in cui i tuoi pazienti esternamente sono d’accordo con te, ma interiormente fremono, metti in chiaro che desideri e apprezzi il loro contributo ponendo domande quali:
“È in linea con ciò che ti aspettavi? O vorresti valutare qualche altra opzione?”
“So che speravi [risultato specifico]. Come ti senti riguardo a [risultato alternativo]?”
“Hai riserve o dubbi su questo approccio?”
Invitali a porti a loro volta delle domande, in modo che tu possa rassicurarli e correggere i fraintendimenti.
3. Dai loro un po’ di respiro
Se il paziente si sente sopraffatto, potrebbe non essere nello stato d’animo migliore per una conversazione sul cambiamento delle proprie aspettative. Stai rischiando che raddoppi le sensazioni negative per riaffermare il suo controllo o che si senta sotto pressione per concordare un programma di trattamento di cui in seguito si pentirà. Fai sapere al paziente che può andarsene e valutare la tua proposta, quindi discuti su come andare avanti in un secondo momento.
4. Usa la tecnica repeat-back
Quando un paziente è concentrato su un particolare risultato, i rischi e i limiti vengono percepiti come nuove minacce che potrebbe cercare di “ignorare”. Se si materializzano, il paziente si sente attaccato e spesso ti riterrà responsabile.
Per evitarlo, chiedi ai tuoi pazienti di ripetere i punti chiave in modo da poter confermare la loro piena comprensione e affrontare qualsiasi disaccordo. Per esempio:
“Quando dico [possibile rischio/limite], puoi dirmi cosa significa per te con parole tue?”
Continua con:
“Quanto è probabile che si verifichi?”
5. Sii ricettivo al feedback
Nonostante i tuoi migliori sforzi, ci saranno ancora occasioni in cui un paziente sentirà che le sue aspettative non sono state soddisfatte, cliniche o di altro tipo. Avendo come obiettivo la mitigazione delle minacce, crea un ambiente in cui i pazienti si sentano a proprio agio nel discutere con te dell’argomento, invece di riportare le loro preoccupazioni sui social media o agli organismi di regolamentazione.
Richiedi attivamente il loro feedback in vari touchpoint, come il tuo sito web, i social media e persino con un modulo per i commenti vecchio stile nella sala d’attesa. Ogni volta che un paziente entra nel tuo studio, chiedigli se finora è andato tutto bene. In ogni momento, comunica chiaramente che apprezzi il suo feedback, accettalo in modo non conflittuale e chiedigli come desidererebbe che si risolvesse la situazione.
La gestione di questa serie di potenziali micro-minacce ovviamente non cambierà le aspettative del paziente sull’esito del trattamento stesso. Tuttavia, potrebbe renderlo più ricettivo ai tuoi tentativi di gestirle.
Quando per te arriva il momento di respingere un’aspettativa non realistica, è ovvio che avrai più successo con un paziente che si sente al sicuro, autonomo e informato.
Il buon senso mira a raggiungere questo obiettivo migliorando la comunicazione, ma non riesce ad affrontare il disaccordo complessivo che può accumularsi in molti momenti del percorso del paziente. Sfortunatamente, basta un solo evento del genere per influenzare l’intera esperienza, quindi vale la pena considerare come queste minacce possono essere mitigate nel tuo studio.
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