Conflitti nello studio dentistico? Scopri come ripristinare l’armonia.

Riepilogo :

In un mondo ideale, i dipendenti dello studio vanno perfettamente d’accordo, lavorano sodo per ottenere obiettivi comuni e lasciano i drammi fuori dalla porta. Nella realtà, lavorare a stretto contatto in un team ridotto rende inevitabile i conflitti occasionali, specialmente in una professione impegnativa come l’odontoiatria. Ma cosa succede quando i disaccordi occasionali si trasformano in scontri frequenti? 

Se trascurati, i conflitti interpersonali possono far allontanare il personale e impennare i tuoi livelli di stress. Nei casi più gravi, anche la soddisfazione e la sicurezza del paziente possono risentirne. In questo articolo, analizziamo perché, quando e come il dentista e titolare dello studio dovrebbe intervenire per riportare l’armonia nello staff.

Le conseguenze del conflitto

Quando i dissapori si presentano minacciosi, l’intero team ne soffre. In un recente sondaggio di Septodont, i dentisti hanno evidenziato come il conflitto interpersonale influisca sensibilmente sulla loro percezione della vita lavorativa e dell’ambiente di lavoro, anche quando non sono direttamente coinvolti.

Secondo un articolo del 2018 pubblicato sulla rivista Dimensions of Dental Hygiene, è stato dimostrato che il conflitto all’interno del team odontoiatrico riduce l’efficienza, la produttività e le prestazioni dei dipendenti, con un conseguente impatto negativo sull’assistenza ai pazienti. Inoltre, le incomprensioni mal gestite sono direttamente correlate a stress, disturbi e insoddisfazione sul lavoro.

In presenza di incomprensioni tra i dipendenti, spesso questi assumono un atteggiamento professionale di facciata nei confronti dei pazienti. Tuttavia, questi ultimi sono in grado di cogliere i segni più sottili del conflitto, come il linguaggio rigido del corpo, le conversazioni formali, l’impazienza e l’irritazione. Anche se l’assistenza medica non ne risente, i pazienti possono sentirsi a disagio e ansiosi di fronte a tali atteggiamenti.

Se il dentista non interviene e lascia inasprire i conflitti, vi è il rischio di continue dimissioni e assunzioni, assenteismo, scarse prestazioni, basso livello di soddisfazione dei pazienti, fatturato ridotto e, nei casi peggiori, implicazioni legali e di sicurezza. Quindi, come porre fine a tutto ciò e riportare l’armonia nello studio?

Prevenire è meglio che curare

Questa massima non si applica solo alla salute orale. Poiché è più facile prevenire i conflitti che gestirli, prova a mettere in pratica quanto segue per creare un ambiente lavorativo sereno.

1.   Coinvolgi il personale nelle decisioni relative alle assunzioni

Il conflitto a volte può derivare da uno scarso adattamento da parte di dipendenti che hanno stili o atteggiamenti di lavoro diversi. Può essere difficile valutare questi aspetti durante un colloquio in cui le persone cercano di dare una determinata immagine di sé, quindi è utile invitare i potenziali candidati a lavorare qualche giorno nello studio.

Un breve periodo di prova ti permetterà di capire come si integrano all’interno del team attuale e come affrontano le sfide dello studio. E, prima di prendere una decisione definitiva, potrai chiedere un riscontro al personale esistente.

2.   Comunica chiaramente le aspettative

Ognuno ha i propri standard riguardo ai comportamenti interpersonali accettabili. Spesso i conflitti insorgono quando un dipendente, consapevolmente o meno, non soddisfa gli standard attesi dal datore di lavoro o dal team.

Stabilisci gli standard di comportamento che ti aspetti da un dipendente fin dall’inizio; inseriscili nei contratti, evidenziali nelle politiche formali sul luogo di lavoro, chiedendo al personale di riesaminarle e firmarle periodicamente.

Chiarisci che alcuni comportamenti, come l’aggressività, il bullismo e la discriminazione non verranno tollerati. Se desideri, puoi anche includerne altri, come evitare di discutere dei conflitti in presenza dei pazienti oppure omettere di segnalare determinati incidenti a un superiore.

Ma non limitarti a sottolineare le cose da non fare; esponi come prevedi che i conflitti vengano risolti e informa il personale sulle eventuali risorse allocate per supportarli durante il processo.

3.   Crea condizioni di lavoro positive

Un ambiente di lavoro dove regna l’insoddisfazione è un terreno fertile per i conflitti, con i membri del personale che sfogano la frustrazione l’uno sull’altro.

Forse è difficile eliminare completamente lo stress dall’ambiente dello studio dentistico, ma puoi fare in modo che i dipendenti sappiano quanto li apprezzi e li rispetti. Anche se è ovvio per te, non dare per scontato che lo sia anche per loro. Sforzati di comunicarlo in ogni occasione:

      Riconosci e premia il lavoro e l’impegno.

·    Sollecita suggerimenti e idee su aspetti che li riguardano.

 ·   Offri loro l’opportunità di guidare gli altri, imparare e crescere.

 ·   Rispetta la loro vita personale, soprattutto mentre continuano a lavorare durante la pandemia.

·    Crea opportunità per socializzare fuori dallo stressante ambiente lavorativo, ad esempio, organizzando eventi e pranzi per l’intero team.

 ·   Introduci innovazioni nella cura dei pazienti, dando prova di essere un datore di lavoro di cui essere orgogliosi.

4.   Promuovi una cultura della collaborazione

In una cultura del lavoro individualistica, ogni dipendente forma un team a sé, concentrato sui propri obiettivi e successi. Quando gli interessi si scontrano, il conflitto è inevitabile. Ecco perché consigliamo di promuovere un ambiente di team collaborativo, in cui tutti lavorano insieme verso un obiettivo comune a beneficio del team, dello studio e dei pazienti.

I professionisti del settore dentale ci ripetono continuamente che riuscire a migliorare la qualità della vita dei loro pazienti è la parte più gratificante del lavoro. Riunisci il tuo team attorno a questo obiettivo chiaramente definito e misurabile, incentrato sul miglioramento dell’esperienza dei pazienti.

Organizza sessioni a cadenza regolare in cui i membri del team possano condividere i loro progressi, evidenziando e premiando i casi di collaborazione eccellente. Incoraggia le persone anche a condividere eventuali ostacoli o sfide e a trovare soluzioni all’interno del team.

La gestione del dolore è uno dei fattori che influiscono maggiormente sull’esperienza del paziente nello studio dentistico, quindi rappresenta un punto focale eccellente per un progetto condiviso. Septodont fornisce prodotti leader a livello mondiale per la gestione del dolore in ogni fase dell’esperienza del paziente, nonché strumenti e risorse educative per aiutare il team a diventare esperto nella gestione del dolore.

La gestione dei conflitti nel tuo studio dentistico

Nonostante i tuoi sforzi, un certo livello di conflitto interpersonale è inevitabile. Di seguito, esaminiamo quando intervenire.

1.   Incoraggia in modo proattivo la risoluzione dei conflitti

Crea opportunità per il personale di risolvere il conflitto prima che si intensifichi. Ad esempio, se hai organizzato riunioni di gruppo periodiche, potresti prendere in considerazione la possibilità di dedicare del tempo a discutere i problemi e lavorare collettivamente alle soluzioni.

In privato, potresti avviare chat mensili informali oppure attuare una politica di apertura, in cui il personale può parlare con te (o con un responsabile designato) riguardo a conflitti interpersonali o altri problemi sul lavoro.

Se i dipendenti ti segnalano un problema, in una riunione o in privato, non farli mai sentire come se abusassero del tuo tempo o parlassero a sproposito. Potrebbero sentirsi insicuri in futuro e lasciarti all’oscuro di problemi potenzialmente seri.

2.   Dai l’esempio

Il conflitto non sempre riguarda i dipendenti. Quando un dipendente ha un problema con te o un altro membro senior del personale, può essere molto difficile che riesca a parlarne, anche con il più disponibile dei capi. È più probabile, invece, che sfoghi la sua frustrazione attraverso comportamenti passivi o aggressivi, insubordinazione o scarse prestazioni lavorative. Ciò può causare conflitti con il resto del team e compromettere l’assistenza ai pazienti.

Comunica in modo esplicito ai tuoi dipendenti che ti aspetti uno standard elevato anche da te stesso, e che apprezzeresti la loro onestà in caso di problemi. Se un dipendente esprime davvero una lamentela nei tuoi confronti, ascolta senza metterti sulla difensiva, riconosci eventuali errori e stabilisci come risolvere il problema. In tal modo, mostrerai rispetto per il tuo personale e soffocherai il risentimento sul nascere.

3.   Individua i problemi precocemente

Ai pazienti diciamo che individuare un problema di salute orale quando è ancora lieve evita serie complicazioni in seguito. Lo stesso discorso vale per i conflitti interpersonali nello studio. Se pensi di essere troppo impegnato o che si tratta di un’inezia e si risolverà da sola, in men che non si dica ti ritroverai con un team sul piede di guerra e i migliori dipendenti che minacciano di andarsene.

Non hai tempo per giocare a fare l’arbitro tutto il giorno, su questo non ci sono dubbi, ed è vero che alcuni conflitti potenziali svaniscono da soli, ma se osservi comportamenti o interazioni che potrebbero indicare un problema, non cedere alla tentazione di ignorarli. Tieni d’occhio la situazione, e se si presenta più di un paio di volte, intervieni e affrontala senza indugio.

4.   Non prendere le distanze

Quando la leadership dello studio prende le distanze dal conflitto, si aprono due scenari:

 ·   Il personale si sente ignorato e potrebbe guardarsi attorno in cerca di meglio.

·    I dipendenti difficili vengono incoraggiati a continuare a comportarsi in modo problematico.

In qualità di datore di lavoro, puoi prevenire tutto ciò assumendo un ruolo visibile e attivo nella risoluzione dei conflitti. Quando ti viene sottoposto un problema, dedica qualche minuto a ciascuna delle parti, offri il tuo aiuto e in seguito valuta se sono necessarie ulteriori azioni.

In molti casi, sapere che una situazione è a conoscenza del capo è sufficiente per scoraggiare comportamenti problematici e motivare le persone a trovare una soluzione. Tuttavia, se un conflitto sembra degenerare, prendi in considerazione l’idea di organizzare una sessione di mediazione più formale (Dentistry IQ offre una guida dettagliata per facilitare una sessione di mediazione tra il personale odontoiatrico qui).

5.    Offri una formazione formale

Potresti scoprire con frustrazione che il tuo personale più competente è la fonte della maggior parte dei conflitti nello studio: la brillante igienista dentale che irrita costantemente i colleghi o l’assistente diligente che non sopporta le critiche.

Sebbene possano essere estremamente competenti nel loro lavoro, alcuni dipendenti possono non sapere come comunicare in modo efficace o risolvere i conflitti. Se non hanno ricevuto alcuna formazione, non possono fare di meglio, quindi considera di fornire dei corsi per aiutarli a sviluppare queste competenze fondamentali.

6.   Cerca i denominatori comuni

A volte, il conflitto è semplicemente dovuto a un atteggiamento inadeguato: qualcuno che non contribuisce in modo equo o spettegola alle spalle dei colleghi, oppure che si diverte a vessare gli altri. Questi individui possono creare una cultura malsana e allontanare i dipendenti eccellenti.

Se ti accorgi che lo stesso nome viene fatto più volte, non essere tentato di non cambiare l’impressione che hai di questa persona: in genere, i dipendenti problematici si comportano in modo ineccepibile in presenza del capo. Quindi prendi in parola i tuoi dipendenti, osserva attentamente il soggetto e agisci se necessario.

Analisi costi-benefici

Potresti non essere entusiasta all’idea di venire coinvolto nei conflitti interpersonali del tuo team; tuttavia, se stai leggendo questo articolo, forse hai già avuto esperienze simili. Più ignori i problemi, più questi si aggravano, più difficile sarà risolverli e più serie saranno le conseguenze. Accetta il conflitto come un dato di fatto, assumi il ruolo di leader e investi un po’ di tempo per gestirlo nelle fasi iniziali: potrai risparmiarti molte difficoltà in futuro, e il tuo team, i tuoi pazienti e la tua attività te ne saranno grati.